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旅客服务与安全检查手册（执行版）

第1章旅客服务标准规范

1.1通用服务礼仪准则

在安检口引导旅客时，应使用标准手势“请”字引领，身体微向前倾15度，保持眼神接触3秒，确保旅客视线自然聚焦于引导方向，避免长时间低头看手机或看手表，体现对旅客的尊重与专注。面对携带大件行李的旅客，需主动使用“请”字配合双手托举动作，将行李平稳放置在旅客指定区域，并确认行李与旅客体重平衡，防止因行李过重导致旅客重心不稳摔倒。

在候机大厅排队等候时，若旅客因赶飞机而焦急，应主动上前半步，递上一张印有航班信息的卡片，并轻声询问“您是否需要我帮您查看登机口信息”，提供即时的信息支持。当旅客因航班延误产生情绪波动时，应使用“请”字配合温和语气，递上一杯温热的饮品，并耐心倾听旅客诉求，记录关键信息如延误时长、原因及是否需要协助改签，展现人文关怀。在洗手间区域引导旅客时，应使用“请”字配合手势，将洗手液、纸巾等物品整齐摆放于指定位置，并提醒旅客注意手部卫生，避免在公共区域随意触摸公共设施。

面对语言不通的旅客，应使用“请”字配合手势，主动使用翻译设备或简单手势示意，确保基本指令传达无误，避免因沟通障碍导致旅客误解或产生恐慌。

1.2服务用语规范细则

对正常航班旅客，应使用“请”字开头，如“请出示您的登机牌”、“请配合安检”、“请前往登机口”，语气坚定而平和，避免使用“必须”、“禁止”