民航旅客服务与安全管理手册_1.docxVIP

民航旅客服务与安全管理手册

第1章旅客服务标准与礼仪规范

1.1通用服务术语与定义

在民航服务中，“旅客”指购买机票并持有有效乘机凭证的自然人；“机组人员”指在航班上执行飞行任务并持有相应执照的航空人员；“地面服务”指在机场航区、航站楼内为旅客提供托运行李、餐饮、问询等协助的行为；“航班”指由机场塔台管制、航空公司执飞、机上机组人员驾驶的航空器及其运行过程。②本手册中，“服务响应时间”定义为从旅客提出需求到服务提供方完成响应或交付的时长，标准值应控制在30秒至2分钟之间，以体现服务的及时性；“适航性”指航空器在特定航段、特定天气条件下安全运行的技术状态，需定期由民航局进行审定；“舱位等级”依据中国民航局规定，分为经济舱、公务舱、头等舱及特殊经济舱，不同等级对应不同的服务权益。旅客“托运行李”需符合民航局《危险品运输航空安全规定》及航空公司《行李运输手册》，体积长宽高之和不得超过160厘米，单件最大重量不超过32千克；“登机牌”是旅客进入航空器及候机区的凭证，由机场安检部门签发，需核对旅客姓名与证件信息；“航班延误”指航班实际起飞时间晚于计划起飞时间30分钟以上，属于需向旅客通报的运营事件，将直接影响旅客的行程体验。④乘务员在航班上执行“安全演示”是指利用机上广播或视频设备，向旅客警示机上设备使用、应急设备操作及防劫机自救知识，旨在提升旅客的安全意