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水路客运服务规范手册

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事水路客运服务的企业及其船舶、船员、客运服务人员，涵盖内河客轮、渡轮、沿海轮渡及城市公交客运等所有水路客运业务场景。“水路客运服务”是指在通航水域内，由水路运输工具运送旅客，提供上下船、登船、登岸服务及相关辅助服务的活动，包括售票、检票、乘降、行李寄存及餐食供应等全流程服务。

本手册定义的“服务质量”是指旅客在乘坐过程中获得的服务态度、环境舒适度、信息透明度及安全性等综合体验，是衡量企业运营水平的核心指标。“安全运营”是指企业建立并执行一套涵盖船舶设备、人员操作、应急撤离及事故预防的标准化管理体系，确保旅客生命财产安全，杜绝重大安全责任事故。“应急管理”特指当船舶遭遇恶劣天气、机械故障或突发公共卫生事件时，企业启动应急预案，组织旅客有序撤离并恢复运营的全过程。

“监督检查”是指交通运输主管部门、海事局及船检机构依据法律法规，对企业运营资质、服务质量及安全状况进行的定期巡查与专项执法行为。

1.2服务宗旨与基本原则

本手册确立的服务宗旨是“安全至上、旅客为本、规范高效、绿色可持续”，将旅客的知情权、选择权和安全权置于首位，杜绝任何形式的强制消费和宰客行为。在安全方面，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实行全员安全生产责任制，确保每一艘轮渡和每一趟航次零重大事故。