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空中乘务员服务与应急处置指南

第1章基础职业素养与礼仪规范

1.1乘务员职业道德与形象管理

树立“人民服务”的核心价值观，将安全视为生命底线，以高度的责任感对待每一次起降与旅客互动，时刻牢记“旅客至上，安全第一”的航空服务宗旨。严格遵守《中国民用航空乘务员职业道德规范》，做到言行一致，不传播负面情绪，不议论民航事务，在岗位上展现民航人特有的职业风采与精神风貌。

坚持“仪表端庄、举止优雅”的形象标准，要求着装整洁无污渍、发丝不遮挡五官、鞋面清洁无异味，确保“三镜一照”（镜前照、镜后照、镜中照、镜中照）效果完美。掌握“仪态如仪、举止如仪”的规范动作，站立时双脚与肩同宽、双手自然交叠于腹前或侧边，行走时步伐稳健、不拖沓、不奔跑，体现专业素养。强化“微笑服务”与“眼神交流”的沟通艺术，做到“眼中有光、心中有爱”，在旅客面前保持自然的微笑，通过眼神传递关怀与尊重，建立情感连接。

严守保密纪律，不泄露航空公司的运营数据、航班信息或旅客隐私，对旅客的询问给予耐心解答，同时注意自身言行不越界，维护公司声誉。

1.2通用服务礼仪与沟通技巧

运用5C原则”进行主动服务，即“清洁、舒适、亲切、关心、礼貌”，在递送餐食时做到平稳、及时，在询问需求时做到主动、细致，确保服务流程无死角。掌握7S沟通法”中的倾听技巧，在旅客表达不满或抱怨时，先保持镇定，使用“请允许我倾听您的感受”