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航空乘务员服务培训手册

第1章职业形象与仪容仪表规范

1.1乘务员基础礼仪与行为准则

在飞机起降、滑行及地面保障期间，乘务员必须始终保持“安全优先”的绝对姿态，严禁在驾驶舱内或飞机外部任何区域谈论非公务内容，确保全机人员注意力高度集中于飞行安全，杜绝任何干扰航情的闲聊行为。面对旅客时，需严格执行“微笑服务”标准，即无论遇到何种情况，必须保持发自内心的真诚微笑，眼神接触频率保持在80%以上，以传递温暖与信任，消除旅客的紧张感。

在上下客过程中，必须遵循“一客一靠、一客一触”的规范动作，即身体紧贴旅客背部，双手自然下垂或轻扶扶手，严禁在旅客站立时倚靠或站立时随意晃动，确保旅客平稳舒适。使用标准普通话进行服务沟通，发音清晰、吐字准确，语调亲切自然，严禁使用方言、俚语或带有地域色彩的词汇，以体现服务的专业性和统一性。面对特殊旅客（如老人、儿童、孕妇、残障人士）时，必须主动实施“特殊旅客优先”政策，在排队、登机及上下机时给予额外关照，严禁因忙碌而忽视其特殊需求，体现人文关怀。

在飞机颠簸或紧急情况下，必须迅速调整坐姿，双手抱胸或双手环抱，保持身体挺直，严禁瘫坐或双手抱头，以展示良好的心理素质并维持机组的严肃形象。

1.2着装规范与配饰管理

乘务员制服必须严格遵循“统一、整洁、规范”原则，所有服装颜色、款式、领口、袖口及纽扣必须与所属航空公司标准色完全一致，不