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2025年旅游住宿服务与管理规范手册

第2章游客接待服务规范

2.1游客入住前服务规范

接到预订后，前台需立即核对房源状态，确保客房处于“可入住”状态，并提前15分钟到达楼层进行环境预检，检查空调温度、窗帘开合及房间卫生状况，确认无异味或杂物堆积。为每位游客准备个性化欢迎礼包，包含饮用水、欢迎信及当地特色小礼品，并在前台电子屏显示欢迎语：“尊敬的宾客，欢迎光临[酒店名称]，祝您旅途愉快”，营造温馨氛围。

安排专职接待员在电梯口及大厅等候，根据游客抵达时间提前5分钟开启大堂灯光与背景音乐，播放轻柔舒缓的本地音乐，引导游客有序走向前台办理入住。引导游客使用自助入住机或人工通道，协助游客核对房号、确认床型及铺位，并告知房间内的安全设施位置（如紧急呼叫按钮、灭火器），确保游客对房间布局熟悉。为携带大件行李的游客提供临时寄存服务，并出具寄存凭证，告知寄存期限及取房方式，同步更新游客在酒店内的消费记录，确保账目清晰可查。

在游客办理入住手续时，主动询问游客对房间布置及设施的使用偏好，记录于《入住登记表》，并赠送《酒店服务指南》，帮助游客快速了解酒店特色与文化。

2.2入住期间服务规范

每日17:00前完成客房清洁消毒，重点清理床单褶皱、更换洗漱用品并喷洒抗菌消毒液，确保客房符合卫生标准，同时向游客发送《每日清洁通知单》。安排客房服务员在20:30前完