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铁路运输安全管理与旅客服务规范（执行版）

第1章总则与职责

1.1总则

1.2适用范围与定义

本规定适用于国铁集团下属各铁路局集团公司及其所属各站段、车辆段、机务段、车务段等所有铁路运营单位和具体岗位人员。②“安全”在此定义为防止列车脱轨、冲突、颠覆及旅客伤亡事故，以及防止车辆设备故障导致运营中断的状态；“服务”定义为旅客在乘车过程中获得的安全感、舒适度和尊重的程度。“行车安全”特指列车在正线运行过程中，遵循《铁路技术管理规程》（简称技规）和《行车组织规则》所要求的安全作业标准。④“旅客服务”涵盖从旅客进站检票、购票、候车、乘车到出站离站的全流程服务，包括车站引导、列车服务、车站服务