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交通运输服务规范与质量手册

1.第一章交通运输服务概述

1.1交通运输服务定义与职能

1.2交通运输服务行业标准

1.3交通运输服务流程规范

1.4交通运输服务安全与质量控制

1.5交通运输服务评价与反馈机制

2.第二章旅客运输服务规范

2.1旅客运输服务流程

2.2旅客运输服务设施与设备

2.3旅客运输服务人员规范

2.4旅客运输服务投诉处理机制

2.5旅客运输服务信息管理系统

3.第三章货物运输服务规范

3.1货物运输服务流程

3.2货物运输服务设施与设备

3.3货物运输服务人员规范

3.4货物运输服务安全与质量控制

3.5货物运输服务信息管理系统

4.第四章交通运输服务安全管理

4.1交通运输服务安全管理原则

4.2交通运输服务安全管理制度

4.3交通运输服务安全培训与演练

4.4交通运输服务安全应急处理机制

4.5交通运输服务安全监督与检查

5.第五章交通运输服务质量管理

5.1交通运输服务质量管理原则

5.2交通运输服务质量评估体系

5.3交通运输服务质量改进机制

5.4交通运输服务质量投诉处理机制

5.5交通运输服务质量监督与考核

6.第六章交通运输服务信息化管理

6.1交