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铁路客货运输服务规范（执行版）

第1章总则

1.1总则

本规范依据《中华人民共和国铁路法》及《铁路旅客运输规程》制定，旨在明确铁路客货运输服务的基本标准，规范铁路运营全过程，保障旅客、货主及铁路职工合法权益，提升运输服务质量与安全水平。适用范围涵盖国家铁路、地方铁路、城际铁路及城市轨道交通等所有铁路线路范围内的客运与货运业务，包括列车运行、车站作业、车辆调度、行李包裹运输以及应急抢险救援等。

本规范自发布之日起正式实施，此前发布的铁路客货运输服务相关规范性文件与本规范不一致的，以本规范为准；对于新开通线路或新车型，原则上参照本规范执行。所有铁路运输活动必须严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“以人为本、方便出行”的服务理念，确保运输过程零事故、零延误、零差错。铁路部门需建立健全服务质量评价体系，将旅客投诉率、货主满意度等指标纳入绩效考核，实行月度通报与年度评优相结合的奖惩机制。

运输组织工作应遵循标准化作业流程，明确各环节责任主体，实行“谁作业、谁负责、谁验收、谁签字”的全流程责任制，杜绝推诿扯皮现象。

1.2适用范围

本规范适用于铁路客货运输服务中涉及的所有业务场景，包括但不限于旅客列车开行方案制定、货物列车编组计划编制、车站到发作业组织及货运代理服务等。服务标准涵盖从旅客购票进站、候车检票、乘车服务到出站离站的全生命周期，以及从货物托运