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旅游服务质量规范与投诉处理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中国境内所有从事旅游经营活动的旅行社、在线旅游平台（OTA）及旅游辅助服务提供者。对于未列入本规范范围的个体工商户或小型工作室，参照本规范执行，但需在服务前向当地文旅局备案并承诺遵守本规范。“旅游服务质量”指旅游者在旅游过程中，在人身财产安全、行程安排、住宿餐饮、交通游览、导游服务、购物及娱乐活动等方面，实际获得的服务内容与《旅游法》及国家标准（GB/T17978-2014）一致的程度。

“投诉”是指旅游者、旅行社或旅游辅助服务提供者认为其合法权益受到侵害，向旅游主管部门或指定机构提出书面或口头质疑、申述的行为。“执行版”意味着本章节内容将依据最新修订的《旅游服务质量规范》（2023年版）及国家市场监管总局关于旅游投诉处理的最新数据标准进行编写，确保法规时效性。投诉数据表明，近年来我国旅游投诉总量呈稳步下降趋势，但涉及“购物陷阱”和“强制消费”的投诉占比仍高达35%，因此本规范特别强化了商家合规经营的责任。

定义中的“旅游者”指为了旅游目的，离开常住地，在一定期限内停留超过7天的自然人；“旅行社”指依法设立，从事旅游经营业务的法人或其他组织。

1.2服务宗旨与基本原则

服务宗旨是“安全至上、诚信为本、客户至上、快速响应”。这意味着在发生突发事件时，安全是第一优先级，任何牺牲安