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航空运输与服务管理手册（执行版）

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本手册旨在明确航空运输服务管理体系的核心要素，为全机队、全航司提供统一的服务标准，确保旅客在登机、候机、值机、安检、登机及到达全流程中获得一致、安全、优质的服务体验，从而提升客户满意度并降低运营风险。适用范围涵盖本手册所定义的“航空运输服务”概念，具体包括：航空公司作为承运人提供的客票销售、行李服务、餐饮服务、地面接驳、紧急救援及机上服务；以及机场地面服务部门（GDS）为航空器提供行李装卸、旅客引导、清洁维护、安检配合等支持服务。

手册依据国家《民用航空运输服务质量管理》及相关民航局（CAAC）最新规章制定，特别针对高价值、低频次或特殊旅客群体（如老人、儿童、残障人士、商务旅客）的服务需求进行细化。本手册不仅适用于国内干线航空运输，同样适用于国际航班、包机服务及特殊航空器（如直升机、公务机）的运营管理，确保不同航种间服务标准的无缝衔接。手册作为服务管理的“宪法”，要求所有地面服务人员、机务维修人员及地面调度中心必须严格遵守，任何偏离标准操作程序（SOP）的行为均视为违规，将纳入绩效考核与责任追究体系。

手册的更新机制设定为每两年进行一次全面修订，在遇到重大客票系统升级、新机型引入或发生严重服务事件后，立即启动局部修订程序，确保内容始终与最新技术和管理实践保持同步。

1.2术语与定义

航空