(最新)客诉处理及员工授权.pptxVIP

第一页，共42页。;投诉的性质、处理(chǔlǐ)投诉的目的;目录;第一节;客人(kèrén)为什么投诉？;;不被理睬的

建设性投诉;是这家酒店(jiǔdiàn)的长住客人，这天早上他离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的效劳员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店(jiǔdiàn)，印象非常好，而且但凡她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。

他夫人唯一希望的是，酒店(jiǔdiàn)的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店(jiǔdiàn)的长住客人，这样她会觉得更有面子。;想想这些统计(tǒngjì)结果;正确认识投诉(tóusù);正确认识投诉——投诉多是酒店(jiǔdiàn)受益;怎样对待(duìdài)投诉？;投诉处理(chǔlǐ)原那么;处理投诉(tóusù)的四大法那么;1.理解(lǐjiě)、宽容、真诚、关心;2.“客人永远(yǒngyuǎn)是对的〞原那么;3.公平、公正(gōngzhèng)、一视同仁;4.要维护酒店(jiǔdiàn)应有的利益;目录;汉庭(hàntínɡ)优佳员工授权;员工(yuángōng)授权;;;2.真心诚意听取(tīngqǔ)客人投诉意见;2.真心诚意听取(tīngqǔ)客人投诉意见