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2025年客舱服务与紧急处理手册

第1章客舱服务标准与执行规范

1.1旅客服务礼仪与沟通技巧

在登机口引导旅客时，需采用“微笑+眼神接触+手势引导”的三步法，确保每位旅客（含轮椅使用者）都能清晰看到指引方向，避免旅客因视线受阻产生焦虑。使用标准普通话进行客舱广播，语速控制在每分钟140字以内，语调由“问候式”转为“指令式”，例如广播“请系好安全带”时，必须使用坚定有力的语气，而非轻柔的询问语气。

面对旅客询问航班动态时，若航班有延误，应第一时间告知具体原因（如“因机场航班拥堵”）及预计延误时长，严禁使用“不知道”或“稍后说”等模糊词汇。在登机过程中，对携带婴儿车的旅客应主动协助其推门进入客舱，并引导其将婴儿车停放在安全区域，同时轻声告知“请带好婴幼儿，注意保暖”。处理旅客行李时，遵循“先大后小、先轻后重”的原则，对超重行李需立即记录并联系地面服务，严禁旅客在客舱内自行搬运大件行李，以防绊倒或损坏设施。

当旅客表现出疲惫或情绪激动时，立即切换至“共情模式”，使用“我理解您的心情”、“您辛苦了”等共情语句，并建议旅客使用客舱内提供的免费休息区，而非强行要求旅客继续登机。

1.2航班服务流程标准化执行

起飞前15分钟，乘务长需检查所有客舱应急设备（氧气面罩、救生衣、灭火器）是否处于完好状态，并确认紧急出口滑梯是否折叠平整且无遮挡。起飞前10分