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航空服务与旅客权益手册

第一章总则与旅客须知

1.1手册适用范围与定义

本《航空服务与旅客权益手册》（以下简称“本手册”）是指导全航空公司、全航线及全地勤团队服务旅客的核心规范性文件，其法律地位等同于国际航空运输协定中的“客票”与“合同”，具有最高约束力。②适用范围涵盖所有持有本航空公司正式客票的旅客，无论其出发地、目的地或中转地是否为中国境内或境外，只要通过本航空公司的航班系统购票即自动纳入本手册约束范围。手册定义的“航空服务”不仅指旅客在机舱内的饮食、娱乐及休息，更包含从值机柜台到登机口、从行李搬运到航后接机的全流程服务行为。④“旅客”一词在法律定义上包含自然人、法人及其他组织，其权利与义务不因持有电子客票或纸质机票而有所区别，本手册适用于所有购票乘客。⑤本手册中的“服务质量”特指旅客对航班延误、餐食标准、座位舒适度、服务响应速度等主观体验的综合评价，是衡量航空公司运营水平的关键指标。“合规”在本手册中特指严格遵守中国民航局（CAAC）颁发的《公共航空运输旅客服务管理规定》、国际民航组织（ICAO）标准以及国际航协（IATA）的运营准则。

1.2旅客权利与义务概述

旅客享有“知情权”，即有权在购票时清楚知晓航班时间、票价、行李额度、退改签规则及机上服务标准，任何隐瞒或误导行为均属违约。②旅客享有“选择权”，即在航班正常情况下，有权根据机型、座位类型及餐食偏好自主选择