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旅客服务规范与应急处置手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

旅客进入候机楼或安检区域时，应主动保持微笑，使用“您好，请配合安检”等标准问候语，目光注视对方，展现亲切友好的服务态度。着装需遵循“正装化”原则，男士穿着深色西裤搭配浅色衬衫，女士穿着职业套裙或西裤，严禁穿着拖鞋、背心或过于随意的服饰进入工作区域。

在引导旅客通过安检闸机时，需双手自然下垂或轻扶扶手，步伐稳健，严禁奔跑或倚靠，确保通道畅通无阻，体现专业形象。面对旅客询问航班动态时，应先确认自身权限，若权限不足需立即告知“，此信息属于内部系统，请向乘务长或地服人员咨询”，不得随意猜测或传播不实信息。旅客办理值机手续时，应耐心站在柜台内，将身份证、登机牌、行李牌等物品摆放整齐，双手递送，并在旅客取票后第一时间进行“您好，祝您旅途愉快”的确认回复。

在航班起飞前，乘务长需通过广播系统向全机旅客通报延误或取消信息，语气需平稳坚定，同时安排专人协助旅客携带必要物品，避免旅客独自滞留。

1.2问询接待与首问负责制

设立“首问责任人”制度，明确规定第一位接待旅客的工作人员必须负责解答其所有疑问，直至旅客问题得到彻底解决，严禁将问题转交他人。当旅客提出复杂票务问题时，接待人员应主动提供“官方渠道查询码”或“自助终端指引”，并告知“您可以拨打95或访问官网查询”，体现专业引导。

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