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铁路运输管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册明确规定适用于国家铁路集团公司管内所有旅客列车、货物列车及专用线的日常行车组织、客运服务、货运作业及车站客运、货运业务管理全过程，涵盖从列车调度员下达指令到旅客下车、货物交付的每一个环节。“铁路运输”在此定义中特指由铁路机车牵引或轮对滚动，在铺设了既有线、专用线及专用铁路轨道上进行的客货运输活动，不包括城市轨道交通、公路运输及航空运输。

“服务规范”是指为提升旅客和货主满意度而制定的具体操作标准，包括车站服务质量、车厢卫生、行李运输、票务服务及应急处置等可量化的行为准则。“执行版”意味着本手册中的各项指标（如列车晚点率、旅客投诉率、货物破损率等）必须达到国家铁路局及集团公司下达的年度目标值，任何偏离均视为违规。“适用范围”不仅包含已开通运营的铁路线路，也包括新线开通初期的过渡期管理，确保新线建设期间的服务标准不降低，与既有线路保持一致。

“定义”中的“列车”指由机车或动车组动力，在轨道上运行的载客载货车辆；“车站”指办理客货进出境、旅客上下车、货物装卸及行李托运行李检查的场所，其管辖范围以站界标及信号机为界。

1.2编制依据与目标

本手册的编制严格依据《铁路技术管理规程》（普速部分）第14版、《铁路旅客运输管理规则》及《铁路货物运输规程》等现行有效文件，确保与国家法律法规及行业技术标准