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航空公司客户服务手册（执行版）

第1章乘客服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪要求

在机场候机厅遇到乘客时，应主动使用标准问候语“您好，欢迎光临”，并伴随微笑点头致意，保持抬头挺胸、目光接触的得体型态，严禁低头看表或玩手机。面对不同身高、体型或行动不便的乘客，服务人员需主动上前半步，使用双手递送物品（如登机牌、饮料），并轻声询问是否需要帮助，体现“以客为尊”的服务理念。

与乘客交谈时，应保持适当的身体距离（约1米），语速适中，音量控制在60-70分贝之间，避免大声喧哗或打断乘客谈话，展现专业素养。在引导乘客使用电梯或楼梯时，必须遵循“老弱病残孕”优先原则，提前告知乘客电梯运行方向及预计到达时间，避免乘客因等待产生焦虑。在机场公共区域（如洗手间、便利店）服务乘客时，应轻声细语，保持安静，不随意大声播放音乐或交谈，维护公共环境的整洁与秩序。

无论乘客是商务人士还是游客，都应保持统一的着装规范，佩戴工牌，举止端庄，展现出航空公司专业、严谨的服务形象。

1.2登机和值机服务规范

在值机柜台接待乘客时，应使用标准接待用语“您好，请出示您的有效身份证件”，并在确认身份后，使用“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌词汇进行全程服务。为乘客办理值机手续时，必须严格执行“一人一码”操作，当面扫描乘客身份证二维码，确保登机牌信息与身份信息实时同步，杜绝信息遗漏或错误。