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旅客服务与安全手册（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务标准与着装要求

服务人员的仪容仪表必须严格符合85分标准”，即头发梳理整齐且无异味、面部无瑕疵、指甲剪短并涂护甲油、佩戴统一工牌，确保旅客第一眼看到的就是专业形象。穿着制服时，上衣需穿着平整无褶皱，下装裤脚需完全遮盖鞋面，严禁露出鞋袜，若需佩戴饰品，必须佩戴在工牌下方且不超过领口，体现严谨与整洁。

在机场候机区或车站大厅，必须保持双手自然交叠于腹前或背后，严禁在旅客面前晃动手臂、吸烟或大声交谈，动作需轻缓优雅，展现从容气度。面对旅客时，必须使用标准的尊称（如先生、女士、同志），严禁直呼其名或称呼方言，若旅客