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2025年民航服务质量管理与顾客投诉处理手册

第1章总则与管理体系

1.1手册编制原则与适用范围

本手册严格遵循国家《民用航空器运行合格审定规则》及民航局发布的最新行业标准，确立“预防为主、综合治理”的核心管理理念，确保手册内容具备前瞻性、科学性和可操作性。适用范围限定为2025年度所有民航局发证机关颁发的所有民用航空器驾驶员执照、商业飞行员执照及机长执照的持有人，以及其所在单位的运行管理部门。

手册编制依据涵盖《民用航空安全信息管理规定》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及《民用航空器运行手册》等核心法规文件，确保合规性。编制过程需经过民航局飞行标准司专家组的评审与批准，确保手册内容符合民航局对服务质量管理的最新技术要求和监管导向。手册内容需结合2025年民航局发布的《关于进一步加强旅客服务规范管理的指导意见》，明确2025年全行业服务质量的提升重点和具体指标。

手册实施后，所有运行单位必须严格按照手册要求开展日常检查，确保服务质量标准在2025年全行业范围内得到统一执行和有效监控。

1.2组织架构与职责分工

成立由民航局飞行标准司直接领导的“民航服务质量与投诉管理工作领导小组”，负责审定手册总体框架、监督手册执行情况并协调跨部门资源。各航空公司设立“服务质量管理中心”作为执行机构，由总经理担任主任，专职人员负责手册的日常落地、数据