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导游服务技能与职业道德手册（执行版）

导游服务技能与职业道德手册（执行版）

第一章导游服务技能基础规范

第一节导游人员基本礼仪规范

导游人员在与游客接触的第一时间，必须做到“三声”问好，即“您好、请、谢谢”，这是建立良好第一印象的基石。例如，当导游站在机场大厅迎接团队时，应面带微笑，右手自然下垂或微微前伸，用标准的普通话大声说：“各位旅客，欢迎来到中国，我是本次旅程的导游X，请带好随身物品，我们开始旅程了。”若遇老年团或儿童团，需额外增加一句：“大家请慢走，我为大家提供全程贴心服务。”在行进过程中，导游必须严格执行“一停一靠一让”原则。每走200米必须停车向游客介绍一次沿途风光，每30米必须靠边停车检查安全设备并示意游客注意脚下。例如，在山区路段，导游应提前告知：“各位旅客，前方是陡峭的悬崖，请大家注意脚下，不要奔跑，我们每30米会停下检查一次，确保安全。”

导游在讲解时应保持正确的站姿，双脚分开与肩同宽，身体略微前倾，双手自然下垂或轻扶扶手，眼神要始终注视游客。例如，在讲解历史遗迹时，导游应做到“站如松”，声音洪亮且富有感情，语速适中，避免在讲解时频繁看手机或手表，确保信息传递的准确性。导游在接待特殊群体（如老人、儿童、残疾人）时，必须体现人文关怀，主动提供帮助。例如，面对老年团，导游应主动协助其携带拐杖，在上下车时搀扶老人至安全位置，并轻声细语地