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互联网保险业务操作规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家《保险法》、《互联网保险业务监管规定》及银保监会最新发布的《互联网保险业务操作规范》制定，旨在为全行业互联网保险业务提供统一、可执行的操作指引。适用范围覆盖所有从事互联网投保、核保、承保、理赔及客户服务全流程的机构，包括但不限于保险公司、保险经纪公司、保险销售机构及互联网平台服务商。

定义中，“互联网保险”特指通过互联网技术实现保险销售、服务及核保承保全流程线上化运作的业务形态，涵盖线上投保、智能核保、自动承保、在线理赔及移动APP端服务。所有涉及互联网保险的业务操作均须遵循“以客户为中心”的服务理念，确保数据真实、业务合规、风险可控，严禁任何形式的欺诈、误导或隐瞒风险行为。本手册中的“执行版”版本适用于所有已接入互联网保险业务系统的机构，若涉及新业务模式或系统升级，须参照本手册最新修订条款执行。

所有涉及数据录入、系统操作及业务审批的动作，必须按照本手册规定的标准化流程执行，严禁私自修改系统参数或绕过系统控制环节。

1.2基本原则与目标

首要原则是“合法合规”，严禁任何违反国家法律法规及监管要求的行为，确保业务操作始终处于监管框架之内。核心原则是“客户为先”，所有操作流程必须以提升客户体验为导向，简化手续、优化体验，确保客户能顺畅完成投保、理赔等关键业务。

关键原则是“风险为本