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民航运输服务规范与投诉处理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有承担公共航空运输任务的承运人，包括国有及经营性航空公司，同时也涵盖其授权或受监管的直营分公司及附属机构。“民航运输服务规范”是指依据国家民航局（CAAC）发布的《公共航空运输服务质量规范》及行业标准，对航班运行、旅客服务、行李运输及地面服务全流程制定的统一行为准则。

“投诉处理”特指旅客或地面服务人员发现运输服务存在不符合规范、造成不满或潜在风险时，通过正规渠道（如12326、机上广播、电子客票系统）向承运人提出书面或口头报告的机制。本手册中的“旅客”指购买电子客票或纸质客票并持有有效乘机证件的自然人；“服务人员”指在机场、航站楼、货站及航空器上提供服务的专职或兼职工作人员。“服务规范”涵盖旅客登机、候机、值机、安检、登机、飞行中服务、离机、行李托运/快递、延误补偿及客舱清洁等全链条服务行为。

“投诉”不仅包含对服务满意度的主观评价，更包括对服务程序违规、服务态度恶劣、服务设施故障或安全保障不到位等客观事实的正式记录。本手册的“投诉处理”流程包含受理、调查、处理、反馈、归档及后续改进（PDCA循环）六个核心环节，确保每一个投诉都能得到闭环管理。本手册所定义的“严重投诉”是指导致航班大面积延误、旅客重伤死亡、重大经济损失或引发群体性事件的投诉；“一般投诉”是指未造成上述严