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乘机服务技巧试题

一、选择题（每题3分，共30分）

1.当乘客提出特殊饮食需求时，乘务员应（）

A.直接拒绝

B.记录需求并尽量满足

C.告知乘客飞机上没有相应食物

2.为乘客提供毛毯时，正确的做法是（）

A.随意扔给乘客

B.微笑并双手递上

C.让乘客自己来拿

3.乘客询问航班延误原因，乘务员应（）

A.含糊回答

B.如实清晰告知

C.让乘客去问机场工作人员

4.帮助乘客调整座椅时，要注意（）

A.快速用力调整

B.先询问乘客需求再缓慢调整

C.不用管乘客感受

5.当遇到情绪激动的乘客时，乘务员首先应该（）

A.据理力争

B.耐心倾听和安抚

C.不理会

6.为乘客提供饮品时，应先询问（）

A.喝什么

B.要不要喝东西

C.喜欢什么口味的饮品

7.乘客丢失物品，乘务员应（）

A.自行寻找

B.协助乘客回忆并帮忙寻找

C.告知乘客与自己无关

8.飞机起飞和降落时，提醒乘客（）

A.随意活动

B.系好安全带

C.可以使用电子设备

9.与乘客交流时，应保持（）

A.冷漠态度

B.热情友好、礼貌得体

C.爱答不理

10.对于行动不便的乘客，乘务员应（）

A.视而不见

B.提供必要的协助

C.让其他乘客帮忙

二、判断题（每题2分，共20分）

1.不论乘客提出什么要求，