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民航乘务员服务技能与应急处置手册

民航乘务员服务技能与应急处置手册

第1章服务礼仪规范与沟通技巧

第一节通用礼仪标准与着装要求

1.1通用礼仪标准与着装要求

乘务员在登机前必须完成“仪容仪表三查”，即检查头发是否整洁、无异味，指甲是否修剪整齐且涂有色素，以及面部妆容是否淡雅得体。任何夸张的浓妆、佩戴夸张饰品或穿着过于暴露的衣物均属违规行为，一旦发现需立即上报并按规定扣分处理。标准着装中，制服上衣必须保持平整无褶皱，领口必须完全露出，严禁佩戴领带或领带夹，袖口需露出2-3厘米，严禁穿着拖鞋、凉鞋或背心上岗。若制服有破损，必须第一时间进行更换，确保“一客一换”，杜绝安全隐患。

在飞行过程中，乘务员需时刻关注自身状态，保持微笑、挺拔的站姿或坐姿，眼神需自然注视前方或乘客，严禁出现低头看手机、嚼口香糖、打哈欠或长时间闭目休息等“三不”现象，以展现专业精神。与乘客距离应保持“安全距离”与“亲切距离”的平衡，通常站立时保持1.2-1.5米的安全距离，但面对老人、儿童或情绪激动的乘客时，可适度缩短至0.8-1米，同时保持手势自然，避免过度伸手触碰。在车厢内移动时，严禁奔跑、跳跃或推搡乘客，必须遵循“慢走、慢行”原则，转弯、上下台阶时必须保持身体平衡，防止跌倒伤人；上下客时，必须使用标准的“请”、“谢谢”、“再见”等语言引导，严禁大声喧哗或命令式口吻。

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