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售后客服模块三试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.客户反馈“收到的商品与下单款式不符，要求换货，且不想承担来回运费”，以下处理方式最合理的是（）

A.直接拒绝客户，告知换货需自行承担运费

B.先道歉安抚，确认商品不符的事实，说明因我方失误导致，承诺承担来回运费并快速安排换货

C.让客户先寄回商品，收到后再协商运费问题

D.建议客户退货重新下单，不提供换货服务

2.当客户情绪激动，反复抱怨商品质量问题，且拒绝听客服解释时，客服首先应做的是（）

A.打断客户，直接给出解决方案

B.沉默等待客户冷静，再进行沟通

C.共情客户情绪，耐心倾听，待客户说完