高铁站务管理与客运服务手册（执行版）.docx

高铁站务管理与客运服务手册（执行版）

高铁站务管理与客运服务手册（执行版）

第一章高铁站务基础规范与岗位职责

第一节车站运营管理制度与红线标准

本手册依据《铁路旅客运输规程》及国铁集团《车站客运服务质量规范》制定，所有站务人员须严格执行“首问负责制”与24小时值班制”。在运营高峰期（如春运/暑运），站务人员需保持24小时在岗在位，严禁脱岗、串岗，确保站台安全与票务秩序。红线标准是车站运营的底线，任何触碰“迟跑、漏检、漏检补票、违规放行”等行为均属严重违纪。例如：在站台发现未购票旅客时，严禁直接放行，必须引导至售票处补票，严禁使用非接触式设备（如手机扫码）直接刷票，违者将按《