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列车乘务员服务与应急处置手册（执行版）

第1章乘务员基础职业素养与行为规范

1.1职业精神与职业道德准则

乘务员必须树立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客安全视为最高优先级，严禁任何形式的推诿扯皮或消极怠工行为。严格执行“首问负责制”，无论旅客咨询的是餐食价格、设备故障还是票务问题，乘务员必须第一时间上前接待并负责到底，不得将询问转嫁给同事。

坚守“安全红线”，在列车运行中严禁擅自关闭车门、擅自调整运行速度或擅自切断应急电源，必须时刻保持对行车安全的绝对敬畏。践行“首善标准”，在列车停靠站台时，必须主动协助旅客携带大件行李，在站台上保持充足照明和清洁，严禁在站台吸烟或使用手机