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航空乘务服务标准手册

第一章乘务员基础素质与礼仪规范

第一节职业道德与职业精神

1.1职业认同感与责任承诺

乘务员需时刻铭记自己是“人民航空器”的守护者，而非单纯的交通工具操作员，要树立“安全高于一切，服务重于泰山”的职业信念。必须严格执行《航空法》及民航局局务会议决议，对旅客生命财产负责，对航空公司声誉负责，杜绝任何侥幸心理。

在日常工作中，要主动承担机组协同任务，当旅客需要协助时，必须无条件响应，展现“首问负责制”的担当精神。面对航班延误或取消，要第一时间安抚旅客情绪，主动上报信息，将旅客的焦虑转化为对航空公司的信任与支持。严禁在公共场合谈论非工作话题，严禁将私人恩怨