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客运服务标准与应急预案（执行版）

第1章服务规范与流程标准

1.1通用服务礼仪与行为规范

在乘务员或引导员与乘客初次接触时，必须执行“微笑问候”动作，保持标准站姿，目光平视乘客面部，用标准的普通话进行“您好，请坐”的口头问候，并主动递上带有单位标识的欢迎卡片，确保问候声清晰洪亮，展现专业服务态度。当乘客上车后，需立即执行“三检一报”机制，即检查车门锁闭状态、确认安全带系挂情况、核对座位编号，并在确认无误后向乘客通报“您的座位已就座”的报站信息，同时引导乘客落座。

在车厢内移动时，必须遵循“行走不靠边”原则，保持与车厢墙壁保持至少30厘米的安全距离，步伐稳健均匀，严禁在车厢过道区域奔跑、推搡或大声喧哗，确保车厢内秩序井然。服务过程中需严格执行“首问负责制”，若乘客询问非本岗位职责的问题（如其他线路动态），应主动告知当前服务范围及联系方式，不得推诿扯皮，确保信息传递准确无误。面对乘客的突发身体不适或情绪波动，需立即启动“应急安抚”程序，使用“请谅解，稍后处理”等安抚性语言，并在其允许的情况下协助其短暂休息，严禁在情绪激动时强行制止或冷处理。

服务结束前必须执行“离车清场”程序，清点车厢内剩余座位及未取行李，确认所有乘客已安全下车且车厢门已完全关闭锁死，方可进行后续清洁工作，杜绝安全隐患。

1.2票务服务全流程操作规范

售票窗口服务需遵循“先验后售”原则，在乘