投诉处理实务(2).pptVIP

投诉处理实务;欢送和简介;*;*;*;用最大的热诚面对工作、效劳顾客;优质效劳打造个人品牌;顾客忠诚度的重要性;面对投诉的正确态度;与客户有效沟通的根底;建立客户信心：以专业及效劳态度建立客户信任

了解顾客需求：探寻顾客在效劳过程中，有哪些需求

设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程

抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准

核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度

改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善方案，并从失败中记取教训

产品解说：产品的规格及特性应明确说明，防止顾客错误的购用;先处理心情，再处理事情

不回避，第一时间处理

了解顾客背景

找出原因，界定控制范围

取得授权

必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的效劳范围

不作过度的承诺

交换条件，争取双赢

必要时，坚持原那么;维护品牌形象

维护企业有形、无形的利益

维护顾客满意度与忠诚度

竭力控制投诉案情并防止扩大;专业素质

必备的效劳技能；洞察力；专业的行业知识

个人修养

尊重为本；谦虚老实；信守承诺；团队合作

综合素质

协调能力；独立工作能力；分析改进能力;平息客户投诉的六大步骤

;有效沟通的方法

1.效劳承诺法

至少承诺回复时间，让客户放心

2.分阶段引导征询法

安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审〔目的是和解〕

顺势而为是根本

3.替换法

替换含利润