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邮政服务规范与质量提升手册（执行版）

第1章总则

1.1(第一章总则)

本手册依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局发布的《邮政服务规范》系列标准制定，旨在确立邮政服务的质量基准与规范底线，确保所有邮政业务活动均符合法律法规要求，保障服务对象的合法权益。本手册适用范围涵盖中国邮政集团下属各级分支机构、营业网点、投递网点以及邮政快递服务网络中从事邮政业务的所有员工，适用于日常运营、客户服务及内部质量控制全过程。

邮政服务质量的提升遵循“标准化、规范化、精细化”原则，要求从源头把控业务办理质量，从过程监测优化服务体验，从结果评估驱动持续改进，形成闭环管理机制。服务规范的核心在于“