2025年铁路客运服务与应急预案手册_1.docx

2025年铁路客运服务与应急预案手册

第1章客运服务标准化与流程优化

1.1旅客服务全流程规范

服务接驳环节要求站车交接时间不得超过5分钟，工作人员需使用“旅客服务记录本”逐项核对旅客姓名、车次、席别及携带物品，并在系统中录入“服务接驳确认码”，确保信息零误差。上车引导流程必须严格执行“三看三问”标准：先看车门开启状态，再看车厢拥挤度，最后询问旅客是否携带大件行李；同时必须询问“是否需要帮助”及“是否有特殊需求”，并在广播中同步播报“本车厢服务介绍”。

在拥挤车厢内，工作人员需按照“先上后下、先老弱后儿童”的原则进行车厢内巡视，对发现晕车、呕吐或情绪激动的旅客，应立即启动“应