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航空运输服务手册

第1章航空运输服务手册总则与适用范围

1.1总则

本手册是指导航空公司、地面服务团队及旅客进行航空运输全流程操作的核心文件，确立了从预订、值机到离境的所有服务标准，确保全球航空运输服务的统一性、一致性与高品质。手册依据国际民航组织（ICAO）标准及各国航空法规编写，明确规定了航空公司的服务承诺，包括服务等级、响应时间及旅客权益保障，任何服务行为均须严格遵循本手册条款。

手册的服务范围涵盖国内、国际及地区性航班的所有服务环节，包括地面接机、行李处理、值机柜台、登机口引导、机上服务以及离境协助等所有接触旅客的环节。本手册的生效日期为2024年1月1日，所有新入职员工必须完成手册培训并考核合格后方可上岗，旧版手册中关于“快速通道”的描述已更新为符合当前机场实际运行能力的“优先服务通道”。手册中涉及的服务时限（如“立即办理”、“24小时内”）具有法律约束力，航空公司承诺在手册规定的时间内完成服务动作，超时将视为服务违约并纳入绩效考核。

本手册解释权归航空公司所有，当手册条款与具体机场操作手册或突发事件应急预案发生冲突时，以机场现场实际执行的最新安全指引为优先，但不得违背旅客基本权利。

1.2适用航空运输范围

本手册适用于所有执飞ICAO认证航班及经停航班的商业客运服务，无论航线长短、机型新旧，只要涉及旅客地面服务即适用本手册的通用