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电信网络故障处理与客户服务手册（执行版）

第1章故障应急报告与分级处理

1.1故障信息标准化录入规范

录入前需确认网络状态码，将OLT侧光功率低于-28dBm且光衰大于25dB的异常信号标记为“光路中断”，并记录具体端口号及光模块型号，确保数据与现场勘验一致。在故障管理系统中执行“故障发现”动作，输入故障发生时间戳、地理位置（经纬度）及影响范围，若涉及跨局传输则需同时标注路由节点名称，杜绝模糊描述。

针对用户侧投诉，需区分是“终端设备故障”还是“线路中断”，若终端设备无响应且光功率正常，则优先录入“局端设备故障”工单，并终端光功率测试曲线截图。记录故障伴随参数时，必须包含当前业务等级（如VIP级、普通级）及当前计费状态（正常/欠费/停机），若涉及计费争议需附加原始话单编号，确保计费逻辑可追溯。录入内容需遵循“时间-地点-现象-数据”的4字诀结构，例如“09:30，A区3号机房，用户无法上网，光衰30dB，业务等级VIP，避免使用“突然断网”等主观词汇。

对于夜间抢修场景，需注明“夜间抢修”标签，并同步记录值班人员姓名及交接记录编号，确保夜间故障处理责任链条完整，防止夜间漏报。

1.2故障等级划分与响应时限

依据故障影响范围及用户投诉量，将故障划分为Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（一般）三个等级，其中Ⅰ级故障指全网瘫