2025年旅客服务流程与投诉处理手册.docx

2025年旅客服务流程与投诉处理手册

第1章

1.1通用服务规范与礼仪准则

服务人员在接到旅客问询时，必须保持眼神接触，以标准的微笑服务开场，并使用“您好，欢迎光临机场/车站”的规范称呼，随后立即检查自身仪容仪表是否整洁，确保头发梳理整齐、指甲修剪干净、面部无异味，并按规定穿着统一制服，展现专业形象。在引导旅客通过安检或值机通道时，需严格执行“三轻”原则（说话轻、走路轻、动作轻），保持通道畅通无阻，严禁大声喧哗或追逐打闹，遇到旅客拥挤时，应主动上前协助，并引导其按指定路线排队，确保旅客通行时间不超过2分钟。

在旅客排队等候期间，服务人员应主动提供“一对一”或“小群体”关注服