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2025年揽件与派送操作手册

第1章揽件管理流程与标准作业

1.1客户预约与需求确认规范

客户预约是揽件业务启动的首要环节，必须严格执行“首问负责制”与“预约确认单”制度。业务员需在系统内唯一预约单号，并同步发送给客户，严禁在未收到客户书面或电子确认信息前私自接单。需求确认需覆盖地址、时间、重量、尺寸及特殊要求（如易碎、温控）六大核心要素，任何一项缺失均视为无效预约。系统应自动校验地址合法性，若地址模糊需二次核实，确保信息准确无误后方可进入派单流程。

预约时段需遵循“错峰作业”原则，避开早晚高峰及恶劣天气时段，系统应预设最佳送达时间窗口，并自动提醒业务员预留缓冲时间，避免因突发状况导致超时。客户反馈的临时变更需求（如改时间、改地址）必须通过“变更申请单”流程处理，严禁口头通知，所有变更需经主管审批并更新系统状态，确保业务轨迹可追溯。预约确认单需包含客户联系方式、期望送达时间及特殊备注，业务员需在系统内客户照片或身份证复印件作为身份核验附件，确保“人、证、单”一致。

对于紧急揽件，需建立“绿色通道”机制，但必须同步进行风险评估，若客户承诺的即时送达存在安全隐患，系统应自动锁定并转派至邻近网点或安排次日处理。

1.2揽件人员资质审核与岗前培训

上岗前必须完成“三证合一”审核，即身份证原件、驾驶证（若涉及驾驶）及健康证，系统后台需实时抓取证件有效期，过期人员自动禁止录入系统。岗