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航空服务流程与客户满意度手册（执行版）

第1章航空服务基础规范与术语

1.1航空服务定义与核心概念

航空服务是指航空公司及其代理人，依据国际民航组织（ICAO）和所在国民航局（CAAC）的法规，为旅客提供从预订、值机、安检到登机全流程的标准化保障服务。其核心在于以旅客为中心，通过专业流程将旅客从陌生转化为安心。该服务涵盖地面服务、空中服务和机上服务三大板块，其中地面服务是旅客接触航空公司的第一道门槛，直接决定了旅客对航空公司的第一印象。每一个服务环节都有明确的操作标准，例如值机柜台必须严格执行“先客后货”原则，即优先处理旅客的托运行李和特殊需求，再处理普通货物，这是保障旅客安全与