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客户服务基础笔试题库（含详细答案）

考试说明

1.考试时长：60分钟

2.满分：100分

3.适用人群：客服新人、售前/售后客服、客服岗前考核

4.答题要求：客观题规范作答，主观题结合客服工作实操逻辑作答

一、单项选择题（共15题，每题2分，共计30分）

1.客户咨询问题时情绪急躁、语速较快，客服人员最合理的应对方式是（）

A.加快语速快速回复，跟上客户节奏

B.保持平稳语速，耐心倾听，安抚客户情绪后解答问题

C.打断客户讲话，让客户慢慢说

D.告知客户着急也没用，按流程处理

2.客服工作的核心宗旨是（）

A.快速完成工单，减少工作量

B.解决客户问题，提升客户满意度

C.严格遵守公司制度，不违规即可

D.尽量推脱客户问题，避免责任

3.当客户提出的需求超出自身权限时，正确的做法是（）

A.直接拒绝客户，告知无法办理

B.随意承诺客户可以解决，先稳住客户

C.如实告知客户权限范围，说明会上报上级处理并告知回复时效

D.让客户自己联系公司领导

4.客户反馈收到的商品有轻微瑕疵，无安全问题，首要处理步骤是（）

A.先辩解商品无质量问题，是客户挑剔

B.先致歉安抚客户情绪，再核实具体问题

C.直接让客户退货退款

D.告知客户瑕疵属于正常现象，不予处理

5.客服与客户沟通时，以下用语规范的是（）

A.“你怎么连这个都不懂？”