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客户服务基础笔试题及详细答案

客户服务基础笔试题

考试时间：60分钟满分：100分

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1. 客户致电反馈刚收到的商品与宣传图片颜色差异较大，情绪较为不满，客服首先应采取的行动是（）

A.直接解释“图片因光线问题存在轻微色差，属于正常情况”

B.先安抚客户情绪，表达理解其感受

C.立刻提出“退货退款”解决方案

D.询问客户“是否因为自己看错了商品详情页”

2. 当客户咨询的问题超出自身权限（如特殊优惠申请），客服正确的处理方式是（）

A.告知客户“我解决不了，你找别人吧”

B.先记录客户需求，说明需向相关部门确认，承诺明确回复时间

C.尝试违规答应客户的要求以留住客户

D.转移话题，引导客户咨询其他问题

3. 客服与客户沟通时，以下哪种表达更符合服务规范（）

A.“你怎么连这个都不懂”

B.“我明白了，您是说商品收到后无法正常开机，对吗？”

C.“反正我们的商品没问题，可能是你使用不当”

D.“这事不归我管，你打别的电话”

4. 客户要求“今天必须发货”，但仓库告知当天发货截止时间已过，客服应如何回应（）

A.“没办法，已经截止了，明天再说吧”

B.“实在抱歉，今天的发货时间已经结束了，我们会在明天第一时间为您安排发货，并且给您备注优先处理，您看可以吗？”