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民航客运服务与安全规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空器客运输、维修、装卸、加油、行李托运及地面服务等全链条活动的从业人员。手册定义了“民航客运服务”为旅客在航空器内或地面服务设施中，从登机到离机全过程的受控行为，涵盖安全合规、服务礼仪及信息提供。

“安全规范”指依据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）法规，确保客舱环境、机组操作及地面流程不受不可控因素干扰的强制性标准。手册中的“执行版”意味着所有操作必须严格对照最新《民用航空安全运行合格审定规则》（CCAR-121部）及《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-121部第121条）。本手册还规范了紧急撤离、医疗急救、行李处理及特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的差异化服务流程。

适用范围涵盖从机场安检门前到飞机门后的所有环节，包括但不限于航班计划、地面保障、登机口服务、空中服务及航班结束后的客舱清洁。

1.2总则要求

所有服务活动必须遵循“安全第一、服务至上”的核心方针，严禁任何可能危及旅客生命或航空器安全的违规操作。从业人员必须持证上岗，未经过民航局核准的机型培训或客舱服务培训的人员，严禁接触客舱安全关键区域。

服务过程中必须保持与机组人员的即时沟通，机组指令具有最高优先级，任何地面或客舱无关人员不得干扰飞行安全。