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2025年空中乘务员服务与应急处置指南

第1章乘务员服务规范与礼仪

1.1职业形象与着装标准

乘务员在正式航班服务时，需遵循“整洁、专业、统一”的着装原则，确保制服无褶皱、无污渍，鞋面保持干燥洁净，严禁穿着拖鞋、短裤或背心上岗。制服面料应选用透气速干材质，颜色以深蓝、藏青为主色调，胸前佩戴的胸牌必须清晰显示姓名、工号及所属航空公司标识，严禁使用自制胸牌。

发型管理要求前发不遮眉、不染红唇，长发必须盘入发髻或束于耳后，佩戴发饰需符合航空安全规定，不得遮挡面部或颈部。妆容修饰遵循“淡妆上岗”原则，严禁浓妆艳抹，口红颜色以自然裸色或豆沙色为主，严禁使用夸张的假睫毛或艳色唇彩。配饰方面，佩戴的耳环、戒指、手表等饰品必须经过航空公司统一配发，严禁佩戴钻石、水晶等贵重饰品，以免在紧急情况下造成安全隐患。

仪容细节上，指甲长度控制在1.5厘米以内，修剪整齐，严禁染指甲或涂有色指甲油，保持手部皮肤清洁，无异味。

1.2迎宾问候与首航礼仪

旅客登机前，乘务员应提前5分钟到达登机口，按照指定路线有序引导旅客，使用标准问候语“您好，请配合完成登机手续”进行开场。首航确认环节，乘务长需向机组汇报旅客人数及特殊需求，核对登机牌信息，并在广播系统中播放标准的欢迎词：“欢迎乘坐[航空公司]航班，祝您旅途愉快”。

办理登机牌时，应使用规范手势协助旅客核对姓名与座位号，对携带