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旅行社业务管理与规范手册

第1章总则与组织管理

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家文旅部最新行业规范编制，适用于所有在中华人民共和国境内依法设立并开展旅游业务的全程、半程及零团计调型旅行社。手册涵盖从游客咨询接待、产品方案设计、线路采购、合同签订、行程执行、突发事件应对、计调结算到后续服务回访的全生命周期业务管理流程。

对于涉及出境游、入境游及国内长线游的旅行社，本手册需额外补充针对特殊客群（如老年团、残疾人团）的专项操作指引及风险防控清单。手册定义中明确，“计调”指旅行社内部负责线路策划、供应商协调与成本核算的专业岗位，“导游”指受雇于旅行社接受客户委托提供讲解服务的人员。所有业务操作必须遵循“安全第一、服务至上、合规经营”的核心原则，严禁任何形式的强迫消费、低价恶性竞争及虚假宣传行为。

手册适用范围不仅限于旅行社员工，还包括其委托的境外代理、合作供应商（如酒店、车队）以及参与项目管理的第三方咨询机构。

1.2组织机构与职责分工

旅行社应设立由总经理任组长，分管计调、市场、财务及安全的副总经理为副组长，下设计调部、产品部、客服部、财务部及安保部六大职能科室。计调部作为核心业务中枢，负责每日线路的采购、供应商对接、行程单制作及异常情况的即时处理，确保每日行程进度符合国家标准。

产品部专注于市场调研、目的地资源开发、产品创