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客运服务与旅客安全保障手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1服务宗旨与旅客权利

本手册确立“以人为本、安全第一、服务至上”的核心服务宗旨，明确所有客运服务行为必须将旅客的生命安全置于首位，通过标准化流程消除旅途不确定性，确保旅客在舒适、有序的环境中完成行程。依据《中华人民共和国民法典》及民航局相关规定，旅客享有知情权、选择权、人身自由权及在突发状况下的紧急求助权，任何服务提供方不得无故拒绝或拖延履行上述法定权利。

旅客有权要求承运方在发车前提供清晰的行程单、票价明细及目的地天气状况，对于未明确告知的强制消费项目，旅客依法享有拒绝支付的权利并保留投诉渠道。旅客在登机前有权查验有效身份证件及购票凭证，承运方必须提供“一站式”通关服务，杜绝因证件核验流程繁琐导致的旅客滞留，确保“人、证、票”一致。针对特殊群体（如老年人、残障人士、孕妇等），承运方应主动提供优先登机、免费行李额升级及无障碍通道服务，并配备专职工作人员提供一对一协助。

旅客在旅途中享有优先休息、餐食及饮水的权利，对于因服务不到位导致的延误，承运方必须承担相应的延误赔偿责任，不得以内部成本为由推诿。

1.2安全红线与应急处置原则

所有客运服务操作必须严格遵守“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严禁任何形式的违章指挥、违章作业和违反劳动纪律的行为，违者将立即解除劳动合同并追究法律责任。旅