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铁路运输管理与客运服务规范手册

第1章总则

1.1总则

本手册旨在规范铁路运输全过程的管理行为，确保旅客运输安全、高效、舒适，是指导铁路企业制定规章制度、开展日常作业及考核评价的根本依据。所有铁路职工必须严格执行本手册规定，任何单位或个人不得擅自修改或删减，确需变更的必须经铁路局集团公司审批备案后方可执行。

本手册所定义的“铁路”特指由国铁集团及所属各铁路局集团公司拥有的、向全社会开放的专用铁路线及专用铁路，不包括地方铁路和民用铁路。旅客运输服务质量等级分为特等、一等、二等、三等四个等级，其中特等等级服务主要适用于国家级重大活动、国际长途客运及重点旅客群体。运输组织遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“以人为本、服务至上”的核心原则，将旅客的出行体验置于首位。

本手册的修订周期为每年一次，自发布之日起施行，原有相关规定与本手册不一致的，以本手册为准。

1.2适用范围

本手册适用于国铁集团及其所属各铁路局集团公司管辖范围内的所有旅客列车运行、车站作业、列车编组、旅客乘降、行李包裹运输及客运服务管理。适用范围涵盖始发站、中途站、终到站的全流程，以及普速列车、动车组列车、高速动车组列车、城际列车等多种运输工具。

本手册适用于全列人员（含乘务员、司机、车站职工等）及全列设备设施（含机车车辆、客运设施、信息系统等）的安全管理。对于新开通线路、新车型或新式客运服务产品的试