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旅客服务标准与应急预案手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

在接机时刻，乘务员需提前15分钟抵达航站楼，佩戴标准制服并整理衣领，面对旅客时保持自然微笑，双手自然交叠置于身前，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐本航班”，并主动引导旅客至指定候机区，确保旅客情绪平稳。在登机口区域，当旅客排队等候时，应使用手势示意旅客排队，避免拥挤；若旅客携带大件行李，需立即上前协助系好安全带，并提醒旅客注意脚下安全，防止因行李掉落造成意外。

在飞机起飞前，乘务长需向旅客确认所有旅客已就座完毕，并逐一检查座椅安全带扣是否扣好，同时提醒旅客系好安全带，确保旅客在飞行全过程中的安全。在飞机降落阶段，乘务员需提前10分钟到达机门，使用标准语言告知旅客“飞机即将降落，请系好安全带”，并协助旅客将手提行李放入行李架，确保旅客在颠簸中保持平衡。在飞机巡航期间，乘务员需每隔30分钟与旅客进行一次简短的互动，询问旅客是否感到疲劳或需要休息，并主动为旅客提供饮用水，展现人文关怀。

在飞机颠簸或失压时，乘务员需立即启动安抚程序，用温柔的声音与旅客对话，保持镇定，并指导旅客“双手抱胸、闭目休息”，严禁旅客随意走动或触摸仪表盘。

1.2特殊旅客优先服务

对于携带轮椅、助行器或需要特殊护理的旅客，乘务员应提前10分钟到达机门，使用轮椅协助旅客上下飞机，并询问旅客是否需要帮助，确