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车站服务与安全手册

第1章车站基础服务规范

1.1乘客引导与秩序维护

引导人员需佩戴统一标识，依据《乘客引导规范》使用标准化手势（如“请”字手势），在站台安全线外30厘米处对进站乘客进行目视引导，确保其视线清晰可见，严禁在站台边缘1.5米内长时间停留等待。当列车运行速度超过60公里/小时时，引导人员必须协助乘客佩戴安全带，并在车门开启前引导乘客依次通过“安全门”通道，同时通过广播系统播报“车门即将开启”的预警信息，提示乘客注意脚下。

在客流高峰期（如早晚高峰时段），引导员需严格执行“一卡一闸”机制，为每位乘客手持单程票或电子二维码闸机前进行核验，并协助其完成“扫码进站”动作，确保闸机显示绿光表示已成功检票。针对携带大件行李的乘客，引导人员需执行“行李先行”原则，在确认行李尺寸符合车站限载标准（通常不超过1.2米）后，引导其先于乘客通过安检口，避免影响其他旅客通行秩序。当发现乘客携带违禁品（如易燃易爆物品、管制刀具等）时，引导员应立即采取“隔离措施”，将其引导至指定临时存放区，并第一时间通知安保人员处理，严禁引导员直接触碰违禁品。

引导人员需时刻关注列车运行状态，若列车晚点超过15分钟，应主动通过广播系统向滞留乘客解释原因，并协助其调整候车位置，保持车厢内空气流通，防止旅客因拥挤产生不适。

1.2票务服务标准操作

售票员在确认乘客购票信息无