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旅游管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为所有进入景区、酒店、航空枢纽等旅游服务场所的从业人员提供统一的服务标准与操作规范，明确界定“旅游服务”的核心内涵，即游客在游览、住宿、交通、餐饮等过程中所获得的人身安全、舒适体验及满意度。适用范围涵盖从游客进入景区大门到离境的全过程，包括导游讲解、票务销售、客房服务、餐饮接待、景区安保及应急处理等所有直接面向游客的服务环节。

本手册中的“游客”指持有有效证件并自愿前往旅游目的地的自然人，“从业人员”指受雇于上述机构并持有相应职业资格证书或上岗证的员工，二者共同构成了旅游服务的供需双方。对于涉及跨国或跨文