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民用航空运输服务规范

民用航空运输服务规范

第一章总则

第一节总则

民用航空运输服务是连接旅客、货物与航空公司之间的核心纽带，其本质是在特定空域和时间内，由承运人利用航空器提供的安全、便捷、舒适且符合国际标准的运输活动。本规范旨在确立服务质量的统一标准，确保所有运输活动均遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，以保障旅客权益、提升运营效率并促进国际航空业的可持续发展。服务质量的评估不仅依赖于物理设施的硬件配置，更关键的是服务流程的标准化执行、人员服务的专业素养以及信息沟通的及时性与准确性。任何细微的服务疏漏都可能导致旅客满意度下降，甚至引发客诉升级，因此必须将服务细节纳入全流程管控体系。

本规范所指的“服务”涵盖了从航班起飞前的值机引导、登机前的安全提示，到飞行中的机组服务、餐食供应，以及到达后的行李搬运、值机协助及离境协助等全时段、全流程的服务行为。在服务过程中，必须严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，即任何旅客提出的咨询或需求，首位接待人员必须负责到底，直至问题解决或转交相关部门，严禁推诿扯皮，确保旅客无需重复询问即可获得完整服务。所有服务环节均需遵循“安全第一”的绝对优先原则，在提供便捷服务的同时，必须时刻将旅客的人身安全置于首位，严禁以任何理由牺牲安全标准来换取服务速度，同时严禁因追求服务速度而忽视安全规范。

服务标准必须具有可量化、可考核的特征，