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民航服务规范与旅客满意度提升手册

第1章

航空服务标准与质量管理

1.1通用服务流程与基础规范

旅客登机前的身份核验是服务的第一道防线，工作人员需对照旅客身份证与登机牌核对信息，若发现姓名或证件错误，必须立即启动“二次确认”程序，并第一时间联系旅客核实，确保“人、证、单”三要素完全一致，杜绝因信息偏差引发的后续纠纷。在值机柜台办理手续时，应严格执行“三单合一”原则，即旅客的身份证、登机牌与行李牌信息必须实时匹配，系统自动筛查异常数据（如证件有效期不足、票面座位已改签等）时，必须对旅客进行口头警示并引导其重新确认，确保流程闭环。

行李提取环节需做到“空快快”（飞机快、行李快、旅客快），工作人员应提前在旅客登机口引导其前往指定行李提取区，并主动协助旅客核对行李重量与件数，若发现行李超重或破损，必须当场出具《行李交接单》并记录在案，实现责任追溯。登机口广播服务需遵循“先广播、后引导”原则，广播员应提前5分钟向全机旅客发布航班动态及登机指引，并在广播结束后立即通过手势或手持终端确认旅客是否已登机，防止旅客登机后广播未播或广播后旅客未登机。餐饮服务需严格执行“餐食留样”制度，每餐次提供餐食后，必须按规定将剩余餐食封存并贴上标签，保存期不得少于48小时，并定期由专人进行温度与外观检查，确保食品安全可控可查。

客舱安全演示必须覆盖所有座位，采用“一人一机”模式，由专职安