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导游服务与景区管理手册（执行版）

导游服务与景区管理手册（执行版）

第一章导游人员基础规范与执业要求

第一节导游人员职业道德与核心准则

1.1导游人员职业道德与核心准则

导游人员应恪守“诚信为本、服务至上”的职业道德基石，坚决杜绝任何形式的虚假宣传、夸大事实或隐瞒关键信息行为，确保向游客提供的行程介绍真实准确，维护国家旅游形象。必须树立高度的社会责任感，将游客的合法权益置于首位，严禁强迫购物、组织自费购物或诱导消费，确保购物环节控制在合理范围内，并严格执行《旅游法》关于禁止强制消费的规定。

在接待过程中，应展现文明礼貌、热情友好的服务态度，尊重不同民族、宗教和文化的游客，严禁使用不文明用语、歧视性语言或进行人身攻击，营造和谐愉悦的游览氛围。需具备强烈的团队意识与大局观，严格遵守景区管理规定，服从景区管理人员的统一调度，不得擅自变更行程计划或擅自增减景点，确保行程执行的严肃性与规范性。应时刻牢记自身职业身份，严禁利用导游职权索取或收受游客财物、有价证券、支付凭证，或谋取其他不正当利益，做到廉洁自律，维护导游行业的纯洁性。

面对游客的合理诉求或投诉，应秉持“首问负责制”，耐心倾听、真诚解答，不推诿、不推卸责任，积极协调解决，将矛盾化解在萌芽状态，提升服务满意度。

1.2导游资格认证与持证上岗规定

导游人员必须通过国家规定的导游资格考试，取得《导游证》后方